‘ลูกค้าคือคนสำคัญ ..แต่ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่สำคัญ’
ความยากในการธุรกิจยุคนี้ ก็คือ การหาลูกค้า เพราะ ใครๆ ก็ต้องการลูกค้า
แต่ปัญหาที่สำคัญกว่า โดยเฉพาะธุรกิจในยุคการแข่งขันสูง ..ที่ทุกคนต่างลดแลกแจกแถม ..บางธุรกิจยอมแจกฟรี ขาดทุนเพื่อลูกค้าก็มีให้เห็นทั่วไป
นี่คือ 9 ข้อ ในการเปลี่ยนลูกค้า จาก Like ไป Love
1. “คนที่ Like สร้างจาก ความสนใจ แต่คนที่ Love สร้างจาก ความสัมพันธ์” ....เราใช้โฆษณา สร้างความสนใจได้ (แต่ค่าโฆษณามันจะแพงขึ้นเรื่อยๆ จนไม่คุ้มในที่สุด) ...ความสัมพันธ์ เกิดจาก ความปรารถนาดี เป็นจุดเริ่มต้น
2. “ความปรารถนาดีในการทำธุรกิจ คือ การเอาปัญหาของลูกค้าเป็นที่ตั้ง” ...แล้วค่อยๆ แก้ปัญหา ด้วยสิ่งที่เรามี
3. “ความสม่ำเสมอจำเป็นที่สุด” ...ในยุคที่การแข่งขันต่ำ ธุรกิจสามารถทำธุรกิจแบบตีหัวเข้าบ้าน หรือ ขายครั้งเดียวพอ แล้วก็หาลูกค้าใหม่ไปเรื่อยๆ ...แต่ยุคนี้ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่มันแพง ...การดูแลลูกค้าเดิมจึงเป็นสิ่งที่สำคัญกว่า
4. “ดีจนอยากให้เพื่อนใช้ด้วย” ...ถ้าเราดูตัวอย่างของแบรนด์ที่สำเร็จมากๆ ในยุคนี้ ล้วนแล้วแต่เป็นแบรนด์สินค้าที่ ลูกค้าใช้แล้วอยากแนะนำเพื่อนของเขาให้ใช้ด้วย ...โจทย์สำคัญคือ สินค้าและบริการเราต้องดีจนเอขาอยากบอกต่อ
5. “ลูกค้าชอบให้คุณให้ความสำคัญไม่เท่ากัน” ...เฮ้ย!! นี่คือ ยุคของความเท่าเทียมไม่ใช่หรือ ...นั่นก็ใช่ แต่ในเรื่องของธุรกิจ สินค้า และ บริการ ทุกคนต้องการความพิเศษ ...ถ้าอยากทดสอบ ลองเข้าไปดูร้าน Hermes แล้วเราจะรู้ว่า ความไม่เท่าเทียมกัน ทำไมเป็นส่วนนึงของการสร้างแบรนด์ระดับโลก
6. “ต้องดูแลลูกน้อง ให้ดีกว่าลูกค้า” ...ถ้าลูกค้าสำคัญที่สุด ทำไมต้องดูแลลูกน้อง ? ...ก็เพราะ ลูกน้อง คือ คนที่อยู่ติดกับลูกค้า รู้จักลูกค้ามากกว่า อยู่ติดลูกค้ามากกว่า ...ยิ่งธุรกิจให้ความสำคัญกับไฮเทค คนยิ่งสำคัญขึ้นไปอีก ...การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ไม่ได้มาทดแทนคน แต่เอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยให้คนของเรา ดูแล และ ตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ดีขึ้นต่างหากล่ะ
7. “ลดงบโฆษณา เพิ่มงบการดูแลลูกค้า” ...ธุรกิจใหญ่แค่ไหน แผนกดูแลลูกค้ายิ่งต้องขยาย ...ตัวอย่าง BMW ที่เอา BSI รับประกัน มันช่วยให้ลูกค้ากล้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น โดยเฉพาะสินค้าราคาแพง หรือ สินค้าไฮเทค ...การตั้งโจทย์แบบใหม่ คือ การคิดบวกการบำรุงรักษา และ การแก้ปัญหาเข้าไปตั้งแต่ราคาขายเลย (หมดยุค ของถูก ซื้อไปแล้วใช้ไม่ไม่ได้ ...สู่ของราคาเหมาะสม แต่ใช้ได้จริง)
8. “คนที่อยากใช้ฟรี จริงๆ ไม่ใช่ลูกค้าคุณ” ...หลายๆ ธุรกิจ Startup ต้องล้มละลายปิดตัว เพราะ เขาเชื่อว่า ‘ให้ใช้ฟรีก่อน พอคนใช้เยอะๆ แล้วค่อยเก็บเงิน’ ...เป็นความคิดที่บ้ามากๆ ...มันอาจจะเคยใช้ได้ในอดีต แต่ตอนนี้มันล้าสมัย out ไปเรียบร้อยแล้ว
9. “ทุกธุรกิจไม่จำเป็นต้องเป็น Platform” ...ก่อนหน้านี้เราเห็น เศรษฐีอายุน้อยจำนวนมาก ที่สร้างธุรกิจ Platform ที่ทุกคนต้องใช้แบบขาดไม่ได้ ...มันทำให้นักธุรกิจรุ่นใหม่ พยายามทำให้ธุรกิจตัวเองเป็น Platform แต่ลืมคิดไปว่า ธุรกิจ Platform ที่ดี ต้องไม่มีสินค้าของตัวเอง ....ใช่!! Platform ก็คือ ร้านค้า ....ร้านค้าที่ดีคือ ตัวกลางที่เอาสินค้าทุกอย่างมาเปรียบเทียบอย่างเป็นกลาง ...แต่วันใดก็ตาม ที่ร้านค้าเริ่มทำสินค้าของตัวเอง ความเป็นกลางก็จะลดลง นั่นคือ จุดเสื่อมของ Platform นั่นเอง
และนี่ก็คือ การเปลี่ยนลูกค้า จาก Like ไปสู่ Love
‘เมื่อความรัก คือ คำตอบ !!’
#ภาววิทย์กลิ่นประทุม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น