เมื่อลูกค้าใหญ่กว่าธุรกิจ

‘เมื่อลูกค้า ใหญ่กว่าธุรกิจ !!’

ดูธุรกิจโรงแรมซิ สมัยก่อน ทุกโรงแรม แข่งกันสร้าง แข่งกันบริการ มุ่งพัฒนาให้ตัวเองเป็นโรงแรมที่ดีที่สุด ..ใครทำเจ๋งสุด ก็ชนะ ร่ำรวย ...ขยายกิจการ ขยายสาขา สร้างความร่ำรวย

แต่ยุคนี้ตรงข้าม ...’ยุคที่ลูกค้า เป็นใหญ่’ ...ใครที่เริ่มคิดจากความต้องการของลูกค้า กลายเป็นผู้ชนะ ...อย่าง Agoda หรือ Booking ...คือ เจ้าแห่งธุรกิจโรงแรม เกือบผูกขาดตลาด โดยที่ตัวเองไม่ได้สร้างโรงแรมสักห้อง 

ใช่!! เขาสร้างอย่างเดียว คือ สร้าง เว็บไซต์ ...ให้ลูกค้าสามารถเปรียบเทียบ ทั้งราคา ทั้งคุณภาพ สร้างระบบ รีวิว ...พูดง่ายๆ สร้างเครื่องมือที่ทำให้ลูกค้ามีอำนาจเหนือโรงแรม 

ผลลัพธ์ก็คือ ‘ชนะ แล้วก็กินรวบทั้งตลาด’ ...วันนี้ไม่ว่าจะเป็นโรมแรมน้อยใหญ่ ก็ล้วนต้องอาศัยเว็บจองโรงแรม ต้องแบ่งเงินค่าห้อง 

ย้อนกลับมาที่คำถามสำคัญ ‘คนอย่าง Agoda หรือ Booking ทำไมอยู่ดีๆ ก็ขึ้นมา ชนะในธุรกิจการท่องเที่ยว แถมขึ้นมาผูดขาด โดยคนที่ทำธุรกิจอยู่เดิม ก็คง งงๆ ว่า ..ทำไมเราตกเป็นแค่ผู้ช่วยให้เว็บเหล่านี้รวยขึ้นเรื่อยๆ ผูกขาดขึ้นเรื่อยๆ’

คำตอบก็คือ ‘การตั้งโจทย์ ที่ต่างกัน’ 

ธุรกิจสมัยก่อน ตั้งโจทย์ คือ สร้างสินค้าและบริการ ให้ดี ให้ราคาถูก ให้มีคุณภาพ ...อันนี้คือ โจทย์ ยุค Business 1.0 จนถึง 3.0 ...คนที่บริหารเก่งและมีประสิทธิภาพสูงสุด คุณชนะ ...นั้นคือโลก อุตสาหกรรม 

แต่ยุค Business 4.0 มันคือ ยุค Information ...ผู้ชนะคือ คนที่ ‘เปลี่ยนโจทย์’ ...ยุคนี้ ต้องคิดโดย เอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง ไม่ใช่เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง 

100 ปีก่อน นักธุรกิจมุ่งสร้างสินค้าเพื่อตอบโจทย์ ความต้องการของมนุษย์ ...ยุคนั้น Demand มีมาก แต่ Supply มีน้อย ...ใครผลิตได้เก่ง ใช้ระบบอุตสาหกรรม สร้างโรงงาน คนนั้นชนะ

แต่ทุกวันนี้ สินค้าล้นตลาด ของเกินความต้องการ Supply มีมากกว่า Demand ...วันนี้ จึงต้องเปลี่ยนโจทย์ เอาความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้งแทน

ลองสำรวจตัวเองซิว่า สิ่งที่เราทำวันนี้ เรากำลังตั้งโจทย์ถูกต้องใช่หรือไม่ ?

‘โจทย์ผิด มันแย่พอๆ กับ การเดินทางไปคนละทิศ กับเป้าหมาย!!’ 

รีบปรับ ...เปลี่ยนโจทย์

#ภาววิทย์กลิ่นประทุม